Sok szállodás fejében még mindig egyfajta „jó kontra rossz” harcként él a direkt foglalás és az OTA-k (Online Travel Agency – online utazási irodák, pl. Booking.com, Szallas.hu, Expedia) viszonya. A valóság viszont jóval árnyaltabb. Az OTA nem ellenség – hanem egy piaci szereplő, akit okosan kell használni.

• Miért fontos az OTA jelenlét?

Az online utazási irodák olyan globális láthatóságot biztosítanak a szállodáknak, amit önálló marketingkampányokkal csak komoly ráfordítással lehetne elérni. Ezek a platformok piaci keresletet generálnak, rengeteg utazó az OTA-n talál rá először egy szálláshelyre.

Emellett az OTA-k kiemelten kezelik a vendégélményt, automatizált rendszereik, értékelési kultúrájuk és ügyfélszolgálatuk hozzájárulnak a vendégek döntéshozatalához.

• Mégis mi a gond?

Az OTA-knál történő foglalások után a szállodának jutalékot kell fizetnie, ami jelentős százalékot vehet el a bevételből – ez önmagában még nem lenne probléma, ha a szálloda nem veszítené el a kontrollt a saját vendégkapcsolatai felett is.

Továbbá az OTA-k nem közvetítenek márkahűséget: a vendég legközelebb egy másik szállást választ ugyanott, a platformon. Ezért is fontos az, hogy ha már megnyertünk egy vendéget OTA-n keresztül, a következő alkalommal már közvetlenül nálunk foglaljon.

• OTA optimalizálás: a kulcs a tudatos jelenlét

A cél tehát nem az, hogy teljesen elforduljunk az OTA-któl, hanem az, hogy tudatosan és optimalizáltan használjuk őket. Néhány szempont, amire figyelni érdemes:

– Megfelelő árstruktúra: az OTA-n és a saját weboldalon megjelenő áraknak következetesnek és versenyképesnek kell lenniük.

– Szobatípusok és leírások optimalizálása: sok szálloda itt veszíti el a vendégeket – rossz képek, pontatlan leírások, gyenge szövegezés.

– Kiemelési lehetőségek mérlegelése: ha kiemelt helyre kerülünk az OTA-n, az új vendégeket hozhat – de csak akkor éri meg, ha a vendégadatokat begyűjtjük, és később direkt csatornára tereljük őket.

– Vendégvélemények kezelése: az értékelések rangsorolási tényezők. Az aktív vendégkommunikáció kötelező.

• A direkt foglalás a cél – de nem egyetlen lépésből áll az út

A direkt foglalás azért fontos, mert itt nincs jutalék, közvetlen kapcsolat alakul ki a vendéggel, és lehetőség van keresztértékesítésre, upsell-re, hírlevélre, hűségprogramra. Viszont ehhez elengedhetetlen:

– Egy letisztult, mobilbarát, konvertáló weboldal

– Átlátható árképzés és egyértelmű előnyök (pl. ingyenes parkolás csak közvetlen foglalóknak)

– Hűségprogram vagy kedvezmények ismétlődő foglalásokra

– Remarketing és vendégutókövetés: az első OTA-s vendégnek már a kijelentkezéskor adjunk ösztönzést a következő, direkt foglalásra

• Hol jön a revenue management a képbe?

A jól felépített árazási stratégia és az aktív csatornakezelés (ld. előző blogposzt a channel managerről) lehetővé teszi, hogy az OTA-n elindított értékesítési csatorna idővel önálló direkt csatornává váljon. Ehhez viszont rendszeresen monitorozni kell, honnan jön a foglalás, mennyibe kerül, és mennyit hoz vissza.

Az OTA ma már megkerülhetetlen szereplő, de nem uralhatja a szálloda teljes értékesítését. A sikeres szállodák nem kiiktatják, hanem tudatosan kezelik és optimalizálják az OTA-jelenlétet, miközben párhuzamosan építik a saját direkt csatornáikat.